Empresas costumam oferecer produtos ou serviços às vezes indesejados pelos clientes. Você sabe dizer, por exemplo, o motivo que leva alguém a comprar flores?
O paradigma de vender produtos ou serviços deve ser quebrado, pois talvez o interesse não seja exatamente por ele, mas pelos benefícios gerados. Proponho refletir sobre os motivos finais que levam o consumidor a adquirir um automóvel, uma bicicleta de corrida, uma televisão, aparelhos de telefones, ingresso para o parque de diversão, uma viagem, um software e até mesmo a contratação dos serviços de um contador.
Pedro Luiz Roccato, autor do livro “Venda+Valor 2.0 como vender valor e não preço”, afirma que os clientes compram os benefícios que os produtos ou serviços geram e não os produtos ou serviços em si. Comprar flores para presentear esconde o desejo de agradar alguém, ou seja, está-se adquirindo emoção.
É importante, ou talvez necessário, descobrir os reais benefícios que os clientes procuram em produtos ou serviços, o que facilitará agregar valor naquilo que se comercializa. Consequentemente o preço poderá ser melhor, com margem de lucro maior.
Nas reuniões com os meus colaboradores da empresa de serviços de contabilidade destaco a importância de ouvir atentamente o cliente, fazer perguntas para interpretar adequadamente a necessidade a ser atendida. Muitas vezes o cliente desconhece detalhes técnicos daquilo que solicita, sem saber exatamente o que quer. Portanto, cabe ao profissional (vendedores, contadores, consultores etc.) cercar-se de todas as informações capazes de identificar a real necessidade.
De acordo com Roccato, os clientes que vão às compras de produtos ou serviços na realidade tem a intenção, ou o desejo, de suprir um ou mais dos seguintes benefícios:
- Satisfação
- Emoção
- Status
- Solução de problemas
- Diversão
- Prazer
- Segurança
- Experiência
- Outros
Quais benefícios o cliente deseja atender ao contratar uma empresa de contabilidade? Podem ser diversos (segurança, solução de problemas, experiência, status etc.) e varia de cliente para cliente, de acordo com o seu reconhecimento de valor, ou seja, conforme a necessidade. Um cliente pode estar em busca de segurança para evitar penalização por informações distorcidas. Outro cliente, que teve problemas pela contratação errada do contador, pode estar à procura de um profissional que lhe ajude a resolver problemas existentes. Ainda haverá aqueles que desejam somente satisfazer às exigências do Fisco, portanto, apenas o preço lhes interessa.
Muitos contadores têm medo do cliente e, em função disso, comprometem a boa negociação. A minha dica é ir com calma, ouvir atentamente o cliente ou prospect, perguntar, pedir um tempo para montar a proposta que atenda à sua necessidade. Na reunião de apresentação da proposta surpreenda o cliente, demonstrando que você compreendeu os benefícios que ele deseja alcançar com o seu serviço. Certamente os dois lados da negociação sentir-se-ão valorizados e ganharão.
Serviços ou produtos são apenas ferramentas para satisfazer a necessidade final do cliente e/ou consumidor.
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